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Autor : Beatriz Ferrín - Fecha : 20 enero 2016

Cortesía verbal y comunicación

La comunicación no escapa a las normas de educación y buenas maneras, así existen ciertas reglas que denotan unas formas exquisitas de hablar, escribir y en definitiva, comportarnos como comunicadores bien educados. Pero la cortesía verbal, a la que vamos a referirnos hoy, va más allá de la norma social. A diferencia de esta, la cortesía verbal se basa en un conjunto de estrategias que establecen la elección de unas determinadas formas lingüísticas. Más que una deferencia hacia el interlocutor persigue, en la mayoría de los casos, el interés particular del emisor. Podríamos definir la cortesía verbal como el conjunto de mecanismos o habilidades lingüísticas al servicio de las relaciones sociales. Su finalidad no sería transmitir mejor la información sino suavizar o salvar posibles conflictos de intereses permitiendo una relación basada en la cordialidad y la cooperación mutuas. Fundamental, por tanto, en comunicación de crisis o cuando hay que abordar asuntos espinosos. Es una de las herramientas que planteamos en nuestras jornadas de formación de portavoces.

La comunicación con mayúsculas exige ambas funciones; transmitir la información de manera que llegue a la audiencia y hacerlo de forma que permita una relación basada en la cordialidad, que nos lleve al establecimiento de conversaciones con dichas audiencias. La cortesía sería una estrategia conversacional. Por ejemplo, en el caso de la comunicación interna, las empresas usan habitualmente el plural de cortesía, el nosotros. Somos miembros de un exclusivo club: los trabajadores; y hablamos de nosotros, nuestros éxitos, nuestros fracasos, nuestros objetivos… con el plural de cortesía conseguiremos hacer partícipes a todos del día a día corporativo.

El plural de cortesía, también llamado de modestia, no es más que usar la forma de la primera persona del plural para referirse a un sujeto singular, es decir, nosotros en lugar de yo. Se trata de una estrategia de cortesía propia de una relación de autoridad entre los interlocutores, de ahí su utilización en el ámbito empresarial para la comunicación interna. Es propia también de las relaciones entre padres e hijos o alumno/profesor. El propósito de este uso es convencer o invitar al interlocutor a que acepte nuestra propuesta y hacer partícipes a nuestros interlocutores de determinadas afirmaciones. Vamos, lo que persigue todo portavoz, que le compren el mensaje y haya predisposición a comprar más.

Cuando en nuestras comunicaciones usamos normas y herramientas de cortesía verbal no nos estamos imponiendo a nuestras audiencias, ofrecemos la opción de aceptar o no nuestras sugerencias, peticiones, ruegos o deseos. De este modo tendremos mayores posibilidades de reforzar lazos y, por consiguiente, de conseguir nuestros objetivos.

Naturalmente también la descortesía verbal, cuando es intencionada y no fruto del desconocimiento como puede ocurrir en culturas diferentes, cumple una función en el discurso. Ejemplos los encontramos profusamente en los debates políticos televisados: retener el turno de palabra, tomarlo para reafirmar la idea que se estaba exponiendo pero no con el objetivo de empatizar con ella, sino de “robarla” y hacerla propia, interrupciones explícitas y abiertas para boicotear la intervención del otro dejándole con la palabra en la boca, descontrolándolo sin añadir nada al debate…Y esto no responde a la improvisación o al desconocimiento de las normas de comportamiento en un debate de nuestros políticos, sino a estrategias aprendidas en las múltiples formaciones que reciben para ser portavoces eficaces y eficientes.

La cortesía no es simplemente cuestión de “tener buenas maneras” sino de establecer relaciones comunicativas sociales. No es algo solo para los demás, sino también para uno mismo, de cómo nos comuniquemos dependerá como nos perciban y califiquen, corteses o descorteses, condicionando futuras comunicaciones. No lo olvidemos ahora que los nuevos soportes y herramientas nos obligan a malabares lingüísticos y sintácticos.

Seamos buenos portavoces, dediquemos tiempo al cómo además del que ya dedicamos al qué.

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