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Autor : Beatriz Ferrín - Fecha : 20 julio 2016

Reconocer y escuchar, ejes en la transformación digital

Ahora que ya vamos interiorizando que la transformación digital no es optativa, que es asignatura obligatoria si queremos que nuestras empresas tengan futuro. Ahora que algunos, los más aplicados de la clase, ya se atreven a esbozar estrategias digitales para empresas analógicas, señalando caminos y rutas que pueden ayudarnos en esa transformación, que más bien es una revolución. Ahora, decimos, parece que por fin nos hemos puesto de acuerdo en algo: a más digitalización mayor factor humano.

Qué gran noticia! Justo cuando las imágenes de las películas de ciencia ficción de mi infancia, esas que retrataban una sociedad deshumanizada, empezaban a proyectar sombras funestas sobre nuestro futuro, los expertos nos dicen que a más digitalización mayor factor humano. ¡¡Uff! ¡Alivio!

Y no solo lo dicen, también se lo creen y lo ponen en práctica, lo que contribuye enormemente a apuntalar mi optimismo, bastante lanzado por naturaleza. Son muchas ya las grandes empresas, las tecnológicas primero, pero el resto ha ido detrás,  que nos cuentan que han puesto al cliente en el centro de su negocio. Todos los días leemos en los periódicos que tal o cual banco o eléctrica ha cambiado su estrategia para poner al cliente en el centro.

Y es que esta tercera revolución industrial ha cambiado las técnicas de comunicación, que ya no son punto/ multipunto como en la era analógica. Las comunicaciones ahora son multipunto / multipunto. Los poderes han cambiado, las tecnologías sociales son disruptivas y han sacado a la empresa del centro que ocupaba en la conversación.

Lo más importante de la digitalización es reconocer a la persona, decía Abel Linares el pasado día 14 en los cursos de verano del Banco Santander #SantanderDigital. Cuando la reconoces la escuchas. Y a partir de ahí puedes y debes actuar. Y en la actual economía de la recomendación escuchar es fundamental.

Cuando las empresas dicen que están poniendo al cliente en el centro de su negocio,  lo que nos están diciendo es que están cambiando lo que es/era importante para ellas por lo que es relevante para el consumidor. Está cambiando la experiencia y el comportamiento del cliente. Pero ¿Solo del cliente? ¿Acaso no es el empleado un cliente interno? ¿No es aplicable al empleado todo lo que  hemos dicho para el consumidor? La empresa también ha dejado de ser el centro de la conversación en su entorno interno. Y eso sí, que las primeras que lo han tenido claro son las empresas tecnológicas, con innovadores modelos de gestión y relación con sus empleados que las convierten en focos de atracción del talento.

Ahora que estamos aprendiendo a tener curiosidad por el cliente, a reconocerlo y escucharlo, tengamos la misma curiosidad por nuestros empleados. A mayor digitalización, mayor factor humano. Todo un cambio cultural que abre miles de oportunidades. Porque son oportunidades ¿O es que tú todavía crees que son amenazas?

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