El 14 de marzo de 2020 pasará a la historia como la fecha que cambió nuestras vidas. Hoy, más de un año después, tratamos de sobrevivir con la vista puesta en recuperar la normalidad gracias a la inmunidad que nos proporcionarán las vacunas. Sin embargo, a medida que pasan los días, en lugar de ir ganando confianza, parece que estamos descendiendo posiciones y es que los errores de comunicación en la gestión de las vacunas de la Covid 19 tienen gran parte de la culpa.
¿Qué se ha hecho mal?
En primer lugar, vender la piel del oso antes de cazarlo. Apenas habían concluido los ensayos de las principales compañías farmacéuticas cuando comenzaron a circular calendarios de vacunación y quimeras sobre cuándo alcanzaríamos la inmunidad de rebaño y, por tanto, la ansiada normalidad. En comunicación, contar las cosas antes de llevarlas a cabo es una demostración de transparencia, especialmente en un tema tan sensible como la salud pública, pero se corre el riesgo de generar una expectativa imposible de alcanzar. En la gestión de las vacunas, la necesidad de lanzar mensajes positivos a una población cansada de la situación y afectada física, económica y emocionalmente por la pandemia, ha provocado un efecto negativo. Y así, en lugar de valorar la transparencia, los ciudadanos nos encontramos gestionando la frustración ante el sinsentido actual.
La segunda debilidad en la gestión de la comunicación de las vacunas viene provocada por el hecho de que nos encontramos ante una pandemia global, lo que implica que también contamos con muchos portavoces. La Unión Europea, el Gobierno de España, las comunidades autónomas, la OMS, la comunidad científica y sanitaria mundial nos trasladan cada día, a veces incluso varias veces en una jornada, información nueva y no siempre en la misma dirección. Ante esta situación a los ciudadanos nos cuesta saber dónde tenemos que poner el foco y qué portavoz es más relevante o confiable.
Fruto de la cantidad y diversidad de portavoces, llegamos a la siguiente cuestión. La cantidad de información que se genera y la responsabilidad de adoptar una posición frente a esos mensajes, a veces contradictorios. Además, la sobreinformación provoca, especialmente en una sociedad agotada por esta situación, una desconexión por parte de la audiencia, que se siente incapaz de procesar y filtrar tanta información.
Lecciones que tenemos que aprender
En definitiva, nos encontramos ante un escenario donde los máximos responsables políticos e institucionales tienen el deber de empatizar con el ciudadano cuando trasladan la información. Para ello, deben tener en cuenta cómo se ha gestionado la comunicación de la pandemia en los primeros momentos -falta de información y mensajes contradictorios-y ser conscientes de que la paciencia ciudadana ya está al límite. Habría que recordarles que en comunicación si alguien dice algo y el interlocutor no lo entiende, la responsabilidad es de quien lo cuenta no del que recibe la información. No vale con soltarlo sin mas, alegando sentido de la responsabilidad y la transparencia.
Además, es clave que exista una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Alabar las bondades de las vacunas y prohibir o retrasar su uso, no hace más que confundirnos y desesperarnos.
Por otro lado, a los ciudadanos nos corresponde separar el polvo de la paja y filtrar la abrumadora cantidad de información, recurriendo exclusivamente a publicaciones y fuentes solventes. Señores, más medios serios y menos pantallazos de whatsapp, que amigos y familiares son de fiar, pero para los asuntos personales.
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