Cómo no gestionar una crisis

Decía Henry Kissinger “No puede haber una crisis hoy, mi agenda ya está llena”.

A pesar del lema de Kissinger, no existen organizaciones, por gran prestigio e imagen positiva que tengan, que estén exentas de la amenaza de una crisis. Ante una situación crítica, la cotidianidad de la organización deja de funcionar como venía haciéndolo y es necesario establecer nuevas reglas, nuevos acuerdos y vínculos de confianza. Depende de los involucrados hacer que la crisis se convierta en oportunidad de cambio. Por ello, las organizaciones deben prepararse para prever estas situaciones: analizarlas, documentarlas, entrenarse y aprender de la experiencia. Son numerosas las acciones que pueden realizarse desde la comunicación para evitar las crisis, minimizar sus efectos y aprender de sus enseñanzas.como no gestionar una crisis

Lo que no hay que hacer

  1. Adoptar los códigos de ética para cumplir con una “imposición”. Si se adoptan es para “vivirlos” y para que guíen la estrategia de la organización. Convertirlos en letra muerta es una conducta hipócrita y poco transparente, en especial hacia el público interno, que siempre es contraproducente. Si los directivos de la organización no dan el ejemplo cumpliendo el código y actuando según los valores enunciados, difícilmente se pueda esperar una conducta positiva por parte de los empleados. La cultura de la organización se construye día a día, mediante la actuación de los líderes, quienes son minuciosamente observados y evaluados por sus equipos, que actúan en consecuencia.
  2. Subestimar los hechos. La compañía debe hacerse cargo de lo sucedido y obrar en base a ello. Una crisis debe ser tratada con la importancia y dedicación que merece porque está en juego la reputación de la organización. En la subestimación también entra en juego la capacidad de análisis y lectura de los impactos que la crisis genera en los diferentes públicos de interés. El error puede estar en no contemplar ciertos impactos o minimizarlos o desestimar la importancia de ciertos públicos de interés y su capacidad de influencia.
  3. Sobreexponerse ante los acontecimientos. Si bien hay que comunicar, tampoco hay que excederse en el tratamiento del tema. Siempre es recomendable buscar un término medio. Además, a menudo la abundancia de información puede resultar en saturación, o incrementar la relevancia de un hecho que pudo haber quedado circunscripto a un público o área de influencia más acotadas.
  4. No comunicar. Permanecer en silencio y no enfrentar la situación. El riesgo es permitir que sean otros actores o públicos de interés quienes hagan pública su versión de la situación, con lo cual la organización va a quedar siempre en desventaja al no haber dado respuesta a tiempo o haberse hecho cargo de sus responsabilidades frente al hecho.
  5. Comunicar de modo apresurado. Cometer errores de contenido, forma, canales y destinatario del mensaje.
  6. Informar sin conocimiento previo. Deben respetarse las etapas del proceso de comunicación de crisis, pero manteniendo siempre presente la premisa de la veracidad de la información que se comunique en cada etapa.
  7. Ocultar información o mentir con la intención de minimizar el acontecimiento.
  8. Mostrarse insensible ante los afectados.
  9. Eludir responsabilidades.
  10. Mostrar arrogancia, porque todo esto lleva a cuestionar la integridad de la organización y deteriora su imagen.

Dicho esto, el mejor modo de actuar frente a las crisis es evitándolas. Las crisis por corrupción son las primeras que pueden evitarse, mediante el incentivo de prácticas honestas que forjen culturas sólidas, confiables y sustentables. La comunicación interna cumple una función clave en la instalación de buenas prácticas que se multipliquen mediante la concientización y el ejemplo. Sólo de este modo, cuando la ética y la transparencia dejan los armarios para ser puestas en práctica en el trabajo cotidiano de cada área de la organización, podremos hablar de organizaciones éticas y transparentes. Si a pesar de todas las precauciones, ocurre una crisis, del buen manejo de la misma dependerá que la organización salga fortalecida. El verdadero riesgo de una crisis es no hacer nada.

Alejandra Brandolini, presidenta AB Comunicaciones.

Dédalo
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