Comunicación digital: Amar en tiempos de coronavirus

Amor es lo que necesitan los clientes. Son tiempos difíciles para la mayoría de los sectores productivos, pero sin duda el retail, y más aún si está relacionado con llfestyle, está pasando por la peor crisis que haya vivido cualquier generación actual. La comunicación digital en tiempos de coronavirus se enfrenta a nuevos retos.

Esta situación extrema pasará, eso nadie lo duda, pero también es cierto que no volveremos a lo anterior, sino a una “nueva normalidad”. En ella necesitaremos flexibilidad y reinventarnos para subsistir.

Lo más valioso que tiene una marca son sus clientes. Sin ellos, todo el branding, la distribución, el diseño y demás elementos pierden sentido. Por eso “cuidarlos” y “amarlos” en estos momentos, más que nunca, ha de ser una tarea primordial.

Las marcas deben comprometerse a apoyar y acompañar a sus clientes para asegurarse que continúan teniendo fuertes vínculos emocionales con ellos.

En este momento en el que las marcas solo pueden comunicarse con sus clientes a través del canal digital, es importante ser conscientes del potencial que tenemos delante.

El uso de internet

Comunicación digital en tiempos de coronavirusPara nadie es un secreto que, por las medidas de cuarentena, el uso de internet ha aumentado considerablemente:

  • + 55% aumento según las datos de las operadoras.
  • +20% de búsquedas globales en internet, según la empresa española de software Doofinder
  • +55% de ventas en ecommerce, según la investigación de Guillem Sanz (experto en negocios digitales y fundador de Bebitus).

Eso sí, este aumento no es igual en todos los sectores, ya que el COVID-19 ha alterado de forma significativa los patrones de navegación online.

Según el estudio de Flat101, los sectores que más crecimiento están experimentando desde el inicio de la crisis son los de suministros de oficina, supermercados, videojuegos y farmacias online. Mientras que los de mayor caída son los relacionados con moda, decoración y hogar, cupones, tickets y viajes.

Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink, asegura que el comercio electrónico “es un claro indicador de las necesidades de consumo de los españoles. Con motivo de la cuarentena por el Covid-19, los ciudadanos compran productos de primera necesidad, como comida y artículos de higiene, dejando de lado otros, como la ropa y el calzado”.

Laureano Turienzo,  presidente de la Asociación Española de Retail (AER) afirma que esta situación no es algo pasajero. Cuando, paulatinamente, las medidas de confinamiento se levanten nos encontraremos con una realidad totalmente distinta a la que vivíamos antes:

  • El consumidor se sentirá incómodo a la hora de entrar en las tiendas y retomar su rutina de ocio habitual.
  • El cliente necesitará que las marcas y sus tiendas le generen seguridad, comodidad y rapidez en la gestión de colas y pago. Primara la confianza sobre la experiencia de compra. Las marcas que hayan sido solidarias en el confinamiento tendrán ventaja cuando abran sus puertas.
  • Las ventas online seguirán al alza. El cliente preferirá no exponerse, por lo que el “compro online y recojo en tienda” será una opción muy utilizada.
  • Habrá cadenas que  destinarán algunas tiendas solo para compras online con reparto a domicilio y sin abrir al público, ya que no les compensará la apertura con aforo limitado.

Es por ello que ya se prevé que el distanciamiento social seguirá teniendo diferentes niveles de impacto en cada uno de los sectores de retail.

El hecho de no estar dentro de los sectores o productos de primera necesidad no debería ser un obstáculo para aprovechar el momento y crear una relación estrecha con los clientes.

No es tiempo de “vender”. La ética y la responsabilidad colectiva indican que  es tiempo de “estar”, de “conversar”, de “escuchar”.

Nuevas estrategias

Los equipos de marketing deben diseñar estrategias para que las marcas mantengan ese vínculo con sus clientes:

  • Newsletters con contenido de valor.
  • Estrategias de inbound marketing para actualizar y reforzar bases de datos como antesala a reforzar una estrategia de venta online en el futuro inmediato.
  • Contenido audiovisual inspirador y motivacional.
  • Los influencers, ¿cómo colaborar con ellos a partir de ahora? Nuestros queridos influencers y gurús de la moda que tanto nos han apoyado y ayudado a dar visibilidad a las marcas en los últimos años, parece que en estos momentos de crisis pasan a un segundo plano. Nos apoyaremos en aquellos con propósitos solidarios y positivos, que hagan una apuesta de valor real. Buscaremos personas influyentes o microinfluencers que se identifiquen con los valores de nuestras marcas, apoyándonos en redes sociales tales como Instagram y TikTok.

Sin duda, el proceso que estamos viviendo es una oportunidad a la vez que un reto para dar un paso más, creando estrategias distintas y cercanas a las necesidades de los clientes. ¿Cómo quieres que te recuerden tus clientes?

 

Este post está escrito por Irene García Pérez, directora de Contenidos de Réplica Comunicación Barcelona y Heidi Adragna, directora del Área Digital de Réplica Comunicación Barcelona.

Dédalo
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