Después de ver a la ministra de Sanidad Ana Mato en la rueda de prensa del pasado lunes, con motivo de la primera persona infectada en España por el virus del ébola, sigo sin saber cuál fue el objetivo de comunicación que el Gobierno se planteó con esa comparecencia: ¿calmar a la población y tratar de evitar la alarma social?, ¿mostrar que la gestión de la crisis estaba bajo control para generar confianza? Ambos hubieran sido objetivos razonables pero, lo cierto, tras ver el vídeo varias veces, es que no transmitieron seguridad, ni confianza, antes bien, dieron muestras de no conocer la situación, improvisaron, en definitiva, no resultaron convincentes.
Está claro que no habían leído el libro de Enrique Alcalat, uno de los mayores expertos en comunicación de crisis, “Y ahora ¿qué?” que aborda las claves para gestionar correctamente una crisis desde el punto de vista de la comunicación y que esta se convierta en una oportunidad de reforzar la reputación. Volviendo a la rueda de prensa, ni la ministra de Sanidad ni sus asesores salieron fortalecidos, ¡al revés!
A tenor de lo sucedido en esa primera comparecencia, y de las respuestas ofrecidas en los últimos días, es más que evidente que el ejecutivo no había contemplado el escenario en el que nos encontramos. De ahí que todo haya quedado en manos de la improvisación. En comunicación, y más aún en la relacionada con crisis, la improvisación es el peor enemigo.
Los portavoces no supieron generar confianza con sus mensajes. A pesar de que la ministra estuvo acompañada por técnicos y especialistas, tampoco se consiguió credibilidad. Se les veía nerviosos e incómodos, no por la crisis sanitaria a la que se estaban refiriendo, sino por las preguntas de los periodistas. Por no entrar en su comunicación no verbal…
Los portavoces no estaban preparados para enfrentarse a las preguntas que les plantearon los medios. Da igual cuanto supieran del tema en cuestión porque no supieron transmitirlo. Recordando a Enrique Alcalat, “la serenidad, la confianza, la seguridad, la coherencia y la constancia no se improvisan y se pueden aprender con la práctica”.
A todo esto hay que añadirle el intento de ocultar la falta de información de la que se disponía, lo que les llevó en más de una ocasión a realizar afirmaciones taxativas sobre asuntos para los que no había respuesta todavía. Faltó también prudencia. Prudencia que ha continuado siendo la gran ausente de las posteriores declaraciones del consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid.
De la coherencia mejor ni hablamos porque el relato de los acontecimientos lo hace por si solo. A finales de septiembre, cuando falleció el segundo sacerdote, Ana Mato descartó taxativamente que hubiera riesgo de contagio de ébola en nuestro país. Y el día después de conocerse que la auxiliar de enfermería se había infectado, el Ministerio de Sanidad informaba que desconocía si había más contagios por el virus.
Ni lo que se ha dicho, ni cómo se ha dicho y, desde luego, lo que no se ha dicho…La gestión comunicativa de esta crisis está siendo un auténtico despropósito. Empezó mal y continuó peor, ya veremos como acaba.
Manuel Diaz-Ureña
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