Casi todos estamos de acuerdo en que la información es poder y, además, reconocemos que la comunicación informal dentro de la empresa, alimentada por rumores, chismes y cotilleos (por este orden de importancia) es inversamente proporcional a la cantidad y calidad de la comunicación formal en la organización.
La RAE define al rumor como ‘voz que corre entre el público’, pero las características principales que lo especifican son la de ser un mensaje:
- interesante
- seductor
- ambiguo
- destinado a ser creído
- con dosis de secretismo
Partimos de la base de que el rumor surge de la incertidumbre, aunque dicha afirmación no implica que el rumor sea necesariamente falso. De hecho se considera que el 75% de la información de un rumor tiende a ser verdadera. No obstante, en el ‘mercado negro’ de la información se trafica con las palabras: se mezcla algo de verdad con unas dosis de exageración, se añaden unas gotas de malicia, se desvirtúa el motivo y se agita con fuerza. El cóctel puede ser explosivo. Ahora sólo falta ponerlo en circulación eligiendo el canal adecuado, a través de la persona apropiada y en el momento oportuno.
El rumor aparece cuando los canales oficiales no ofrecen suficiente información. Por eso, el rumor generalmente existe y se propaga con más facilidad y frecuencia en aquellas empresas donde predomina el secreto.
La tensión de la incertidumbre escapa cuando las personas aprovechan los espacios informales para generar el rumor. Es algo así como tratar de interpretar la realidad que las rodea dándole nuevos sentidos o intentando armar el rompecabezas con nueva información, sin importar si ésta es real o supuesta.
Para evitar rumores lo más conveniente es que la empresa cuente con sistemas de comunicación oficiales y diseñe planes de comunicación interna. La información que se difunda debe ser siempre clara, oportuna y adaptada en códigos y lenguaje a los diferentes públicos de la empresa y a la cultura corporativa de la misma. Hay que evitar la ambigüedad y los circunloquios que pueden dar lugar a interpretaciones alejadas del mensaje.
Haciendo uso de lo comentado en otros post de Dédalo sobre la riqueza de nuestro idioma, me vienen a la mente un par de refranes que podemos relacionar directamente con los rumores: “Si el río suena, agua lleva” y “El que calla, otorga”. Ante tal disyuntiva, poco podemos hacer: si hablamos, echamos leña al fuego y si callamos, afirmamos con nuestro silencio… Por eso, la mejor solución para evitar los efectos de un rumor es ser previsores y atajarlo antes de que se produzca.
Si a pesar de todo el rumor surge, se propaga como la pólvora y, además, afecta negativamente a la empresa/persona, es necesario actuar para neutralizarlo facilitando información fidedigna desde una fuente autorizada. La credibilidad de la fuente (es importante disponer de líderes de opinión internos) es fundamental para contrarrestar y neutralizar el rumor. Como siempre, esto no se puede improvisar, de ahí que lo ideal sea diseñar e implantar un plan estratégico de comunicación interna, que, entre otras cosas, garantice la credibilidad, la transparencia y la fluidez de la información. Acabar con el rumor antes de que nazca y haya que recurrir a una ‘desinfección a fondo’.
Mala comunicación o ejemplo de desarrollo de un rumor. ¿Dejarías la comunicación de tu empresa en sus manos?: https://www.youtube.com/watch?v=c0x4X4u0cNc
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