La digitalización avanzando irrefrenablemente, las redes sociales convertidas en las nuevas reinas del contenido y las plataformas digitales a la cabeza de las mayores empresas del mundo por capitalización bursátil; las crisis reputacionales tienen muchos más escenarios en los que moverse.
Hoy más que nunca, ninguna empresa debe esperar a tener un daño reputacional para articular un plan de contingencia. Para gestionar una crisis digital empieza por seguir estos cinco pasos:
#1. MONITORIZA. El primer paso para evitar que una crisis digital nos estalle en la cara es vigilar el entorno y establecer sistemas de alarma eficaces. Como asegura José Cantera, socio de KPMG digital en España “En los últimos dos años se han generado más datos que en toda la historia de la humanidad” por lo que es de vital importancia contar con herramientas que filtren y prioricen las conversaciones que se producen en redes sociales en tiempo real.
#2. INVESTIGA. Además debemos ser capaces de anticiparnos a los posibles problemas que cada organización pueda acarrear. Hay muchas crisis digitales que son evitables, por lo que es imprescindible analizar los puntos débiles de la empresa y desarrollar posibles escenarios de crisis, así como establecer distintos niveles de riesgo. Para gestionar una crisis digital con éxito, es básico haber pronosticado previamente las diferentes situaciones de crisis a las que una empresa puede enfrentarse. Nos ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada una.
#3. NO CORRAS. Ante una posible situación de crisis nunca hay que contestar rápido y en caliente. En el entorno digital la agilidad en los tiempos de respuesta es de vital importancia, pero más importante es aún que la respuesta esté meditada. Ni dormirse en los laureles, ni disparar a lo loco ante cualquier crítica. El criterio de un buen consultor debe imponerse para evaluar el grado y el estilo de respuesta que requiere cada incidencia.
#4. QUÉ DECIR Y CÓMO DECIRLO. Una vez detectada la crisis digital y considerado su grado de importancia, debemos establecer prioridades de actuación y seleccionar los canales (tanto propios como ajenos) dónde se trasmitirá cada mensaje. Hay que cuidar los medios digitales y tener detectados los influencers de cada sector, pero sin olvidar los medios offline que pueden hacerse eco de la crisis.
#5. EVALÚA. Una vez pasado el temporal es el momento de analizar los daños, medir la eficacia de las acciones emprendidas y testar el clima de opinión para asegurarnos de que la crisis no resurja de sus cenizas. Y no olvidemos que una crisis siempre nos ofrece la oportunidad de darle la vuelta a la tortilla y tomar medidas para mejorar.
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