La semana pasada se presentó el libro “Comunicación emocional”, de Eduardo Lazcano. Durante la presentación, que tuvo lugar en la Fundación Pons, se dejó patente una idea clave: que la comunicación emocional es crucial para que las empresas se comuniquen con sus diferentes audiencias.
Se trata de sacar el máximo partido a la comunicación a través de las emociones. Es el arte de generar sentimientos, que debe utilizarse de cara al exterior, pero también de puertas para adentro en las organizaciones.
Interna y externamente
Internamente no sirve con informar a los empleados de los cambios o logros que sucedan en la empresa. Ellos son el alma de la organización y, por tanto, deben sentirse partícipes de cada acontecimiento relevante para la empresa, no solo a través de e-mailings o videos corporativos.
La comunicación interna, desde el punto de vista emocional, puede ayudar a crear lazos, hacer que cada miembro del equipo se sienta valorado, independientemente de las razones lógicas, y que el equipo se sienta en línea y orgulloso de los valores de la empresa.
Externamente también es un punto crucial por dos razones fundamentales:
La primera es que es evidente que el consumidor miente y en consecuencia, los estudios de mercado y encuestas, que tanto ayudaban antes a medir la temperatura de la audiencia y a diseñar campañas dirigidas para cada target, fallan cada vez más en sus predicciones. Ya sea sobre la intención de voto (que hace que los resultados de las elecciones en Cataluña sorprendieran a muchos), o sobre algo tan trivial como la música que escuchamos (nadie admite que escucha reggaetón, mientras en Spotify es el estilo de música que más escuchan los españoles).
La segunda razón: como consumidores no queremos pensar. Nos pasamos el día tomando decisiones basadas en la lógica (en el trabajo, decisiones económicas…) y cuando llegamos a casa no queremos pensar. Y precisamente, la comunicación emocional facilita la toma de decisiones. Hoy en día necesitamos que nos provoquen esos sentimientos que nos hacen decantarnos por una u otra opción.
La empatía como base
En ambos casos es imprescindible la empatía que, según Lazcano, es la base de todo proceso de comunicación, y no le falta razón. ¿Cómo seremos capaces de llegar a nuestros clientes o empleados si no somos capaces de sentir lo que sienten?
Hace tiempo que la forma de conectar con la audiencia ha cambiado y por ello hemos pasado de tener que convencer a nuestros públicos de que somos la mejor opción con información y datos, a tener que emocionarles. Porque lo que dicta hoy los actos de consumo y la reputación que tenemos no es la lógica, sino las pasiones.
Victoria de la Calle
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