El ruido es un enemigo peligroso para una comunicación eficaz, tan peligroso que puede llegar a malograrla. Esto es así tanto para la externa como para la interna, pero hoy vamos a ocuparnos del ruido dentro de las empresas, de las distorsiones que pueden llegar a cambiar el sentido de nuestros mensajes dentro de las organizaciones.
Seguro que todos habéis jugado en alguna ocasión al teléfono roto y sabéis por experiencia las diferencias que se producen entre el mensaje original y el percibido por el último de los receptores. Pues bien, así funciona la comunicación en las empresas en más ocasiones de las deseables, como toda una centralita de teléfonos rotos.
La comunicación organizacional tiene como objetivo unir a las personas de una empresa para alcanzar objetivos comunes. Un reto difícil este de unir a individuos que solo comparten, en principio, el nombre del pagador de su nómina. Personas que en las grandes empresas multinacionales no se conocen y, sin embargo, trabajan para alcanzar los mismos objetivos. Si al juego original del teléfono roto le añadimos el cambio de idioma, de cultura, de educación, de costumbres… tendremos la tormenta perfecta o más bien, en este caso, el caos total.
De ahí la importancia de enmarcar los objetivos, la estrategia y los mensajes de la comunicación interna dentro de la cultura organizacional de la empresa. El marco de referencia común contribuye enormemente a que la interpretación de los mensajes no se aleje del significado con el que fueron concebidos. En Dédalo Comunicación solemos abordar los Planes Estratégicos de Comunicación Interna (PECI) comenzando con una auditoria que nos revele realmente cual es el grado de conocimiento y asunción de la cultura empresarial. Solemos cometer el error de dar demasiadas cosas por supuestas y construimos sobre cimientos que con el tiempo descubrimos que no son sólidos porque no son ciertos.
El primer paso para que nuestro PECI tenga éxito será tener una idea clara de cómo es la matriz cultural de la compañía, de cómo se la define (transparente, secretista, impera la desconfianza…). Saber si existe ya una cultura de comunicación y cómo es, si predomina la información formal o la informal, si existen uno o varios estilos de liderazgo y si estos coexisten o por el contrario son fuente de fricciones, si hay espacios de integración… nos ayudará a elaborar un Plan Estratégico que, de partida, tendrá en cuenta los “ruidos” que pueden producirse introduciendo herramientas para eliminarlos o, al menos, paliarlos.
Son múltiples las fuentes de ruido que pueden afectar a nuestros mensajes: los juicios de valor, el marco de referencia, la credibilidad de la fuente, la diferencia de posición jerárquica, la percepción selectiva, los problemas semánticos, las filtraciones, la sobrecarga de información, las presiones de tiempo o el comportamiento de proximidad por citar a algunas de ellas.
Una vez conocido, mediante la auditoria de comunicación interna, el escenario en el que nos movemos hay otra serie de métodos que debemos poner en práctica para que la comunicación de nuestra empresa se parezca muy poco al juego del teléfono roto. Usar retroalimentación, simplificar el lenguaje, escuchar activamente, observar el lenguaje no verbal, fomentar la confianza mutua y la credibilidad, actuar con asertividad y empatía… Y dejemos el teléfono roto para los juegos de integración y los momentos de ocio compartido dentro de la empresa, que también tiene que haberlos.
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