Según la RAE, reputación significa “opinión o consideración en que se tiene a alguien o a algo”. Según los expertos en comunicación, “la reputación de una empresa es el resultado de la imagen de aquellos que la integran y de sus actos y de la forma en que estos son percibidos por sus grupos de interés”. Por tanto, la reputación online es el reflejo de nuestro prestigio y de la consecuencia de nuestros actos en Internet. Sí, suena redundante, pero no hay que olvidar que de nada sirve tener en marcha un plan de comunicación brillante y una imagen intachable si en la red nuestra huella deja bastante que desear.
Construir una buena imagen de marca conlleva mucho tiempo y esfuerzo. Si al teclear el nombre de tu empresa lo que aparece en la primera página de Google son noticias negativas, si las críticas de tus seguidores en las redes sociales reciben una mala respuesta o son ignoradas, y si el contenido que publicas va totalmente en contra de los valores de tu compañía, puedes verte envuelto en una crisis de reputación online. Entonces, ¿Cómo hacer para que no se desmorone ese prestigio que tanto has tardado en conseguir? Te damos algunas claves:
- Escuchar: Internet se ha convertido en un espacio de generación de contenido, donde cualquier persona puede utilizar canales como las redes sociales, los blogs o los foros para hablar bien o mal sobre ti. Por esa razón, es muy importante saber escuchar y contar con herramientas de monitorización, gratuitas o de pago, para detectar y hacer un seguimiento de las conversaciones que giren en torno a tu marca.
- Estar preparados: Al tener presencia en la red, nos encontramos en un escenario en el que no podemos tener un control absoluto de lo que se dice sobre nosotros. Por ello es importante tener a mano un plan de crisis que defina un protocolo de actuación con tiempos, mensajes, canales y actuaciones. Dicho plan debe contemplar los diferentes grados que una crisis puede alcanzar. .
- Ser prudentes y rápidos: Es bien conocida en la jerga de Internet la expresión “Do not feed the troll” (No alimentes al trol), lo que quiere decir: ignora a los troles, esas personas que se dedican a enviar mensajes incendiarios y provocadores solo por puro entretenimiento. Hay ocasiones en las que algún community manager ha sabido sacar partido de sus bromas pesadas, pero lo más recomendable es no darles juego.
Sin embargo, sería un error ignorar a todos aquellos usuarios que critican tu marca, ya que algunos de ellos lo harán porque no están contentos con tu servicio y eso puede representar una oportunidad para mejorar. Por eso, lo más aconsejable es identificar al usuario y gestionar las quejas con sentido común y transparencia, como indican en Enredandoporlared.com.
- Aportar valor: Nuestros propios canales de comunicación, como nuestra web, blog o redes sociales, son lugares idóneos para potenciar nuestra reputación online. Nos permitirán crear contenido propio, de calidad y que aporte un valor añadido a nuestros usuarios.
Éstos son solo algunos ejemplos de cómo cuidar y gestionar nuestra imagen en Internet. ¿Qué otros se os ocurren?
Silvia Resola
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